三、依法妥善處理涉疫情旅游合同糾紛

　　7.嚴(yán)格執(zhí)行法律政策。依據(jù)民法總則、合同法、旅游法，最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定、關(guān)于依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問題的指導(dǎo)意見（一），以及文化和旅游部辦公廳印發(fā)的關(guān)于全力做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作暫停旅游企業(yè)經(jīng)營活動的緊急通知等相關(guān)法律、司法解釋、政策，妥善處理涉疫情旅游合同的解除、費(fèi)用負(fù)擔(dān)等糾紛。

　　8.積極引導(dǎo)變更旅游合同。結(jié)合糾紛產(chǎn)生的實(shí)際情況，準(zhǔn)確把握疫情或者疫情防控措施與旅游合同不能履行之間的因果關(guān)系，積極引導(dǎo)當(dāng)事人在合理范圍內(nèi)調(diào)整合同中約定的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，包括延期履行合同、替換為其他旅游產(chǎn)品，或者將旅游合同中的權(quán)利義務(wù)轉(zhuǎn)讓給第三人等合同變更和轉(zhuǎn)讓行為，助力旅游企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)。旅游經(jīng)營者與旅游者均同意變更旅游合同的，除雙方對旅游費(fèi)用分擔(dān)協(xié)商一致的以外，因合同變更增加的費(fèi)用由旅游者承擔(dān)，減少的費(fèi)用退還給旅游者。

　　9.慎重解除旅游合同。疫情或者疫情防控措施直接導(dǎo)致合同不能履行的，旅游經(jīng)營者、旅游者應(yīng)盡可能協(xié)商變更旅游合同。旅游經(jīng)營者、旅游者未就旅游合同變更達(dá)成一致且請求解除旅游合同的，請求解除旅游合同的一方當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)舉證證明疫情或者疫情防控措施對其履行合同造成的障礙，并已在合同約定的或合理的期間內(nèi)通知合同相對人。旅游合同對解除條件另有約定的遵循合同約定。

　　10.妥善處理合同解除后的費(fèi)用退還。因疫情或者疫情防控措施導(dǎo)致旅游合同解除的，旅游經(jīng)營者與旅游者應(yīng)就旅游費(fèi)用的退還進(jìn)行協(xié)商。若雙方不能協(xié)商一致，旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費(fèi)用后，將余款退還旅游者。旅游經(jīng)營者應(yīng)協(xié)調(diào)地接社和履行輔助人退費(fèi)，并提供其已支付相關(guān)費(fèi)用且不能退回的證據(jù)，盡力減少旅游者因疫情或者疫情防控措施受到的損失。旅游經(jīng)營者主張旅游者承擔(dān)其他經(jīng)營成本或者經(jīng)營利潤的，不予支持。旅游經(jīng)營者應(yīng)及時(shí)安排退費(fèi)，因客觀原因?qū)е虏荒芗皶r(shí)退費(fèi)的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向旅游者作出說明并出具退款期限書面承諾。

　　11.妥善處理安全措施和安置費(fèi)用的負(fù)擔(dān)。因疫情影響旅游者人身安全，旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的安全措施，因此支出的費(fèi)用，由旅游經(jīng)營者與旅游者分擔(dān)。因疫情或者疫情防控措施造成旅游者滯留的，旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的合理安置措施，因此增加的食宿費(fèi)用由旅游者承擔(dān)，增加的返程費(fèi)用由旅游經(jīng)營者與旅游者分擔(dān)。

　　12.妥善認(rèn)定減損和通知義務(wù)。旅游經(jīng)營者、履行輔助人與旅游者均應(yīng)當(dāng)采取措施減輕疫情或疫情防控措施對合同當(dāng)事人造成的損失，為防止擴(kuò)大損失而支出的合理費(fèi)用，可依公平原則予以分擔(dān)。旅游經(jīng)營者和旅游者應(yīng)將受疫情或者疫情防控措施影響不能履行合同的情況及時(shí)通知對方，以減輕對方的損失。旅游經(jīng)營者或旅游者未履行或未及時(shí)履行減損和通知義務(wù)的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

　　四、做好法律政策宣傳工作

　　13.主動宣傳法律、政策和典型案例。文化和旅游部門、司法行政部門、人民法院應(yīng)當(dāng)加大對涉疫情法律法規(guī)、政策文件等的解釋和宣傳力度，通過報(bào)紙、電視臺、電臺及各類新媒體解答涉疫情旅游合同糾紛熱點(diǎn)問題，增強(qiáng)民眾依法處理糾紛的自覺性，倡導(dǎo)旅游者理性維權(quán)。不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，宣傳典型案例，提升涉疫情旅游合同矛盾糾紛多元化解機(jī)制在全社會的影響力和公信力。

　　14.共同維護(hù)社會穩(wěn)定。涉疫情旅游合同糾紛牽涉面廣、群體效應(yīng)強(qiáng)，文化和旅游部門、司法行政部門、人民法院應(yīng)密切關(guān)注各類媒體報(bào)道及投訴過程中的特殊情況，預(yù)防發(fā)生負(fù)面輿情和群體性事件，努力為統(tǒng)籌推進(jìn)疫情防控和經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展工作提供更加有力的服務(wù)和保障。

　　最高人民法院司法部、文化和旅游部

　　2020年7月13日

　　來源：最高人民法院