一、處理涉疫情旅游合同糾紛的基本要求

　　1.增強大局意識。旅游業是國民經濟的重要支柱產業，推動旅游業平穩健康發展，對于促進經濟平穩增長、持續改善民生具有重大意義。新冠肺炎疫情給旅游行業造成巨大沖擊，由此導致旅游合同糾紛數量激增。文化和旅游部門、司法行政部門、人民法院要充分認識妥善處理旅游合同糾紛的重要意義，增強責任意識，發揮好行政機關與審判機關化解糾紛的職能作用，協同處理涉疫情旅游合同糾紛，為促進旅游業與經濟社會持續發展、維護社會穩定提供服務和保障。

　　2.妥善化解糾紛。文化和旅游部門、司法行政部門、人民法院應當始終以法律為準繩，客觀、全面、公平認定疫情在具體案件中對旅游經營者、旅游者造成的影響，在明確法律關系性質和合同雙方爭議焦點的基礎上，平衡各方利益，兼顧旅游者權益保護與文化旅游產業發展，積極、正面引導旅游經營者和旅游者協商和解、互諒互讓、共擔風險、共渡難關，妥善化解糾紛，爭取讓絕大多數涉疫情旅游合同糾紛以非訴訟方式解決，維護良好的旅游市場秩序。

　　二、建立健全多元化解和聯動機制

　　3.建立旅游合同糾紛多元化解機制。文化和旅游部門、司法行政部門、人民法院應當充分發揮矛盾糾紛多元化解機制作用，堅持把非訴訟糾紛解決機制挺在前面，強化訴源治理、綜合治理，形成人民調解、行政調解、司法調解優勢互補、對接順暢的調解聯動工作機制。文化和旅游部門、人民調解組織應當充分發揮調解職能作用，及時組織調解。司法行政部門應當組織律師積極參與旅游合同糾紛調解，充分發揮律師調解專業優勢。當事人起訴的，人民法院可以征得當事人同意后，通過人民法院調解平臺，委派或者委托特邀調解組織、特邀調解員進行調解。對調解不成的簡易案件，人民法院應當速裁快審，努力做到能調則調，當判則判，及時定分止爭。

　　4.暢通矛盾糾紛化解的協作對接渠道。文化和旅游部門、司法行政部門、人民法院應當發揮主觀能動性，在兼顧法、理、情的基礎上主動服務、創新服務。各部門、各單位之間主動加強溝通協調，共享信息，相互支持配合，形成工作合力。文化和旅游部門、司法行政部門對投訴、調解中反映出的新問題應及時與人民法院溝通。人民法院與當地文化和旅游部門、司法行政部門共同研判糾紛化解思路，確保糾紛處理的社會效果和法律效果統一。

　　5.充分發揮非訴訟糾紛化解機制作用。文化和旅游部門指導旅游經營者通過網絡、電話、面談等多種溝通方式加速涉疫情旅游合同糾紛的處理，簡化流程、縮短時間；指導旅游經營者對員工進行培訓，有效提升處理投訴人員業務水平，做好解釋和安撫工作；做好涉疫情旅游合同糾紛的投訴處理工作，引導投訴人與被投訴人達成和解。人民調解組織可引導當事人選擇人民調解調處矛盾糾紛并安排業務精通的調解員進行調解；律師調解工作室（中心）接到人民法院委派、委托調解或者接到當事人調解申請后，積極組織具有相應專業特長的律師調解員進行調解。當事人達成調解協議后，能夠即時履行的即時履行，不能即時履行的明確履行時間，并引導當事人對調解協議申請司法確認。人民法院通過司法審查、司法確認等方式為非訴糾紛解決提供支持。

　　6.提供便捷高效的訴訟服務。人民法院開辟旅游合同糾紛訴訟綠色通道。有條件的地方可以充分發揮“旅游巡回法庭”在基層一線的作用，及時調處旅游合同糾紛。充分運用在線訴訟平臺，開展線上調解、線上審判活動，切實將“智慧法院”用于解決群眾實際困難。充分發揮小額速裁程序優勢，通過快捷高效的法律服務，實現涉疫情旅游合同案件的快立、快審、快結。