關(guān)于鄭州用戶維修糾紛的通報

　　各區(qū)域公司：

　　昨天公司關(guān)注到媒體和網(wǎng)絡(luò)上關(guān)于“服務(wù)無憂”產(chǎn)品用戶鄭先生維修事故車輛需要自費十四余萬元的信息。

　　對此，公司層面感到非常震驚和不安。我們的用戶有了這樣的體驗非常令人遺憾。我們已經(jīng)向鄭先生表達(dá)了歉意。這個個案，本來就是應(yīng)該由服務(wù)無憂兜底的。經(jīng)過溝通，我們已經(jīng)為鄭先生提供了解決方案，并得到鄭先生的認(rèn)可。

　　簡單說一下事件經(jīng)過：經(jīng)查，2019年9月3日晚，鄭先生在河南省新密市某路段發(fā)生單車交通事故。事故發(fā)主后，鄭先生未第一時間報警或報保險公司處理。9月4日11點29分，用戶與公司400客服人員聯(lián)系，客服人員提醒用戶報警，并安排事故車輛維修事宜。經(jīng)認(rèn)定，此事故是一項重大車損事故，除輪穀輪圈外，車輛底盤和懸架系統(tǒng)也受到嚴(yán)重?fù)p傷。經(jīng)確認(rèn)，該事故車的維修項目和費用是大體合理的，并非報道中描述的修理一條輪圈十四萬元。應(yīng)用戶本人的要求，維修點也為用戶進行了順帶的其他維修。全過程不存在過度維修與虛假定價的情況。由于該用戶沒有盡到現(xiàn)場報案和現(xiàn)場協(xié)助保險公司調(diào)查的義務(wù)，因此被保險公司拒賠。在用戶與保險公司訴訟過程中，鄭州區(qū)域公司對用戶予以了必要的支持與關(guān)懷，但法院通過二審仍判定保險公司勝訴。在此期間，鄭州區(qū)域公司為鄭先生提供了長期的代步車服務(wù)。

　　需要引起所有區(qū)域公司注意的是，作為蔚來“服務(wù)無憂”產(chǎn)品的用戶，蔚來對鄭先生在沒有明確違法行為前提下產(chǎn)生的經(jīng)濟損失應(yīng)該兜底。這一損失應(yīng)該由蔚來和授權(quán)維修站協(xié)調(diào)解決。此前由用戶承擔(dān)的方式是嚴(yán)重錯誤的。

　　這件事情暴露出我們在管理上的問題。在這一過程中，授權(quán)維修站沒有執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的維修認(rèn)定程序;區(qū)域公司讓“服務(wù)無憂”用戶在上述特定情況發(fā)生后，被保險公司拒賠時發(fā)生需要用戶自行支付維修費用，這方面我們要在管理上檢討。下一步，公司將對“服務(wù)無憂”管理流程進行進一步的優(yōu)化。

　　對于當(dāng)?shù)毓驹诰S修管理上的疏忽，公司內(nèi)部會嚴(yán)肅調(diào)查和處理這一事件。

　　請所有同事牢記，作為用戶企業(yè)，用戶滿意是我們的目標(biāo)而不是手段，一線同事要加強對公司理念和服務(wù)產(chǎn)品的理解。目前各方面形勢向好，我們更應(yīng)該謹(jǐn)慎，把對用戶的服務(wù)做好。

　　秦力洪